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前厅案例]沟通的重要 信息来源： 转载   　　     一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工照例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人听，该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白客人的心理，导致客人投诉。 点评：     由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误解和投诉：1、在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。由于地域等各种因素的原因，员工或许不能完全掌握一种语言，2、与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟，跟进补救。3、平时应加强语言技能的培训与学习。 相 关链 接 名企奖惩案例：处分，但不惩罚  前厅部预订的方式与种类  前厅部筹建期培训大纲 前厅管理制度  酒店细节服务一前厅部  前厅常用英语对话 广州国际美食博览中心营销案例解析  面试前厅经理英语问答 interview Q&A   前厅部一案例 前厅培训计划（下）  前厅培训计划（上）  房务部—客房案例（三） 房务部—客房案例（四）  房务部—客房案例（一）  房务部—客房案例（二）