信息来源： < < 金源 > >
总机作为声音的二传手，对饭店服务行业起着举足轻重的作用，虽只闻其声，不见其人，其专业的声调、语言，以及热情、快捷的服务态度也能给客人以宾至如归的温暖，也是未来客人是否决定在该饭店下榻的重要组成因素。总机所从事的工作曾被业内人士称之为饭店的第二张“脸”。
那天，有一位同事看完一本书后说：“哎！这书上写着说话是一门语言艺术，要讲究说话的方式方法与技巧，我们这样每天接电话与客人交谈说话，不也是搞艺术嘛！”当时听完觉得她的话挺逗的，但回头想想觉得也挺有道理，虽然这项工作算不上是一门艺术，但也需要我们认真的揣摩和练习，我们每天上班要接几百甚至上千的电话，回答客人千奇百怪的问题，还要应付各种突发状况的发生，如果总用一种说话方式、一种语气对待所有的客人，总会有不适合的时候，这些不适合大可导致客人的投诉，小可遭至客人抱怨，所以为了避免客人的不满和反感，在我们接听电话的时候特别注意自己的言词用语和语气态度。总之，“外语服务、细腻服务、个性化服务”是我们追求的目标，超耐心和把握应对的分寸是我们工作的重点。下面是我积累的一些心得体验，和大家分享一下，希望能对大家的工作或生活带来帮助。
（一）要注意自己的语音语调
我们接起电话的时候，务必在三响之内接洽，要马上礼貌的问好，声音音量要适中，语调要柔和、轻快、甜美，让我们发出的每一个声调给客人一种愉悦的感受。还要注意自己说话的速度，不要太快，也不要太慢，要根据当时客人的口气，打电话的目的等因素来调整自己说话的速度，以应付不同情景的需要。比如：[1] [2] [3] 下一页
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